长三角MOMO

出了舆情，人们总骂企业管理差，涉事人员“素质低”，却没人问：这个人，过得好吗？

今天有两个风马牛不相及的新闻：住客在全季酒店的毛巾里发现了用过的避孕套，乘客在曹操出行的车上丢了相机，司机不愿归还。

一个发生在床头，一个发生在后座——表面是卫生问题、道德纠纷，但戳中的是同一个痛点：一个服务型企业，其核心竞争力，就是对于履约终端的把控力。简单说，无非是酒店能不能管好布草大妈，出行平台能不能管好司机。

这几年，“末端暴雷”事件越来越多：酒店用抹布擦马桶、骑手往餐里吐口水……究其原因，都不是总部战略出问题，也不是技术漏洞，而是“最后一米”在某个瞬间“脱了轨”。

舆论总骂涉事人员“素质低”，却没人问：具体干活的那个人，过得好吗？

我觉得，这些企业的员工，不能像胖东来那样，其核心是，过得太惨。

拿全季这事来说，酒店布草（就是毛巾、床单这些）的清洗和分装，通常外包给第三方公司，或者由年纪偏大的“布草阿姨”负责。她们每天要处理上百间房的用品，工资可能就三四千，干的是又脏又累的活，还常被当成“隐形人”。

在这种状态下，流程再规范，也架不住人心疲惫、疏忽大意，甚至有人觉得“反正没人看见，糊弄一下也没事”。这不是为错误开脱，而是说，如果企业只把一线当“执行工具”，不投入真正的尊重和保障，那所谓的“标准服务”就是纸糊的墙。

再说曹操出行那位司机。很多网约车司机并不是平台正式员工，而是“合作司机”，收入完全靠接单提成，平台抽成比例不低，还要自己承担油费、保养、保险。在高强度、低保障的环境下，有些人就会把“捡到的东西”当成额外补偿。这当然不对，却是现实。

提到员工待遇和服务质量，就不得不提到胖东来。于东来在2023年央视《对话》中提到：“员工不快乐，顾客就不会快乐。我们不是在卖商品，是在卖幸福。”还更直白地解释说：“员工的工资不能是‘凑合过’的数字，要让他们觉得‘这钱值’，才有尊严去服务顾客。”

这个理念，成了胖东来的灵魂。

这家河南超市，员工幸福感高得离谱：

——普通员工月薪七八千（许昌当地2025年平均工资约5000元/月），远高于行业水平；

——每周二闭店让员工彻底休息；

——春节假期近一个月；

——员工结婚，公司发放数万元贺金……

这种“傻大方”，换回来的是服务口碑全国顶尖，顾客丢了东西基本都能找回，员工主动帮老人提菜、给小孩送玩具是常态。

为什么？于东来在2024年胖东来内部讲话中点破：“我们不是在养员工，是在养‘人’。他们开心了，才会把顾客当家人。”

在胖东来，一线的服务人员，会觉得自己是“人”，不是“螺丝钉”。被善待的人，才更愿意善待别人。

我个人始终相信，一家快乐的公司，才能创造有价值的产品。上一个时代，大家可能信奉华为的“奋斗者为本”这一套，但是在今天这个社会里，我更加愿意相信于东来的“快乐者为本”。

大家早不是缺吃少穿的年代，谁离了谁都能活。精神满足，才是现代管理的硬通货。当员工不再为生存咬牙硬撑，而是因为尊严和归属感主动付出，服务才有了温度。

研究机构盖洛普（Gallup）发布的《全球职场状态报告》有组数据：在零售、酒店、出行等服务行业，员工敬业度最高的团队，客户满意度平均高出10%到20%，营收表现也明显更好；同时，这些团队的员工流失率低达59%。多给员工的那点钱，省下的招聘成本和口碑收益，早把成本赚回来了。

可见，善待员工并不是慈善，而是精明的生意逻辑。

回到开头那两件事。全季和曹操出行，都是正规军，母公司华住和吉利也都是大企业。他们不缺流程、不缺制度，缺的可能是对“人”的真正重视。

比如，能不能给布草清洁人员配智能识别设备，确保每条毛巾都经过消毒和质检？能不能建立司机诚信档案，对拾金不昧者给予奖励而非仅仅道德要求？更重要的是，能不能让一线员工分享企业成长的红利，而不是只承担压力？

说到底，服务这东西，没法完全靠监控和KPI搞定。摄像头能拍到动作，拍不到态度；打卡机能记录出勤，记录不了用心。真正的好服务，一定来自有温度的人。而人的温度，需要被看见、被尊重、被回报。

所以，下次你住酒店、打车、点外卖，如果遇到一个特别耐心的服务人员，别吝啬一句谢谢。但更该反思的，是那些站在金字塔顶端的企业——你们收着用户的溢价，享受着市场红利，是不是也该想想：怎么让那些撑起品牌的人，活得更体面一点、安心一点？

毕竟，一分价钱一分货，对消费者是承诺，对企业是铁律。你给员工的每分尊重，最后都变成顾客的笑脸和钱包。没有快乐的团队，就没有有温度的服务。

全季的毛巾、曹操的相机，其实都是镜子——照出企业对人的态度。当员工不再“过得太惨”，服务才真正有了根。别指望不给驴喂粮食，还让驴拉磨。

服务行业，终究是“人”的生意。